CRMという言葉を耳にする機会が増えてきましたが、それはニーズが高まって来ていることを表しているのかもしれません。知らないままで過ごしていると、損する恐れがあるので注意しましょう。急激に普及したのには理由があって、今までおろそかにしていた顧客との付き合い方の分析を行うのが目的だからです。つまりビジネスを継続していく上で、しなければならなかったことといえます。

CRMは顧客管理マネジメントのことで、顧客との関係性を管理するツールです。顧客とのやり取りは営業の仕事だから、営業がしっかりすれば良いと考えていると、競合他社との駆け引きに負けることになります。それは成約を取るのに、何が必要で、何をしてはいけないかが組織として明確でないからです。確かに営業がすべて把握できれば、問題ないかもしれませんが、それではあくまでも個人の成果です。

その良い結果を会社で共有できれば、全体の売上を底上げすることが可能です。CRMを使うと、案件の進捗管理や、成約の必要条件、失注の原因分析などを組織として実施できるので、営業活動のサポートを行うことが可能です。つまりこのツールは営業が使うのではなく、バックオフィスで使うことで組織全体の業務効率化を実現できます。いかに効率よく成約までのプロセスを構築できるか、それがCRMが提供できるマネジメントのツールです。

個としての活動には限界があり、時代は組織全体としての管理を求めているようです。

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