CRMは「顧客関係管理」とよばれるもので、顧客満足度と顧客から見た価値や愛着(ロイヤルティ)の向上を通して収益性を向上させる経営戦略手法のことです。顧客のニーズが多様化していくことによって今まで通用していた、同一の商品を提供するだけでは売ることが難しく買ってきたためニーズを引き出して快適さや満足度を高めることで利用頻度を上げたり、課題を解決することで利用を促進するなど様々なCRMの方法があります。特に差別化が難しい商品、例えば定期預金のような金利だけがものを言う商品において自社の利益を確保しながらどのように利用してもらうかといった戦略は極めて重要です。先の金融商品の場合地元に貢献するような商品(地元のスポーツチームを応援できるチケットなどの特典)を商品に組み合わせたり、利益の一部を社会貢献活動に寄付するなどして利用価値を高めるなどの方法があります。

特に裕福層は持続可能な成長という点に関して意識が高いため、それに応じた商品開発を行うことで他社よりも利用してもらおうというのもCRM戦略の一つです。重要なのは自社の顧客基盤を詳細に把握し、その中で課題をきめ細かく吸い上げることに重点を置くと良いでしょう。例えばアンケートや日々の商談におけるヒアリング情報を集めて分析にかけてみたり、消費後のフィードバックを受けることで価値を高める方法です。自社内のリソースも重要で、女性の管理職比率を高め多様なニーズに対応できる柔軟性もポイントとされます。

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