CRMとは顧客のニーズが細分化されている市場において顧客を正確に把握し、適切な営業戦略に取り組むことを指します。これまで取引実績のある既存顧客と今後取引すると思われる見込み顧客の「顧客情報」、「取引実績」、「志向・ニーズ」を顧客管理データベースに取り込み、顧客情報の分析結果を可視化して各顧客に最適な営業をかけて、顧客中心のビジネスを展開できるようになります。目端の利く企業ではいち早くCRMを導入し、顧客のニーズを適切に把握して営業利益を最大化しています。CRMの代表的な機能は、上述の顧客管理、そして売れる傾向の分析や新規顧客獲得につなげる顧客解析、製品情報などを自動送信するメール配信、興味のありそうな層を選定しリスト化するセミナー機能です。

このビジネストレンドは、価値観の多様化及び市場の細分化などにより変化が激しくなっているためと考えられます。IT化を推進することによって、激しく変化する情勢の中でも適正に情報を把握し、最適な顧客マネジメントが求められているのです。景気が上昇基調の時代でしたら、新規顧客獲得は容易でしたが、現状では成功企業の多くがCRMを導入し始めています。他社が適切に顧客獲得をなしている中、旧態依然とした取り組みのままでは流れに取り残されること請け合いです。

既存顧客の流出が始まる前に顧客の求めるニーズに合ったサービスを提供し続け、適切なフォローアップができることがこれからのマーケティングに必要です。

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