CRMとは、顧客を中心に据えたビジネス展開をもって利益の最大化を図るマネジメント手法の一種です。カスタマー・リレーションシップ・マネジメントの略称であり、日本では顧客関係管理もしくは顧客管理と訳されて用いられています。価値観が多様化した現代において、細分化された市場に対応して顧客にマッチした戦略を打つための取り組みです。話題にのぼる文脈からITツールを連想されるケースが多いですが、本来は顧客との関係を積み上げることを目的とした営業マネジメント手法です。

なお現在は、CRMと言えばITツールを指すことが多くなっています。その場合は、顧客情報の管理および分析結果の可視化をもたらすシステムを指し示します。顧客に対して最適な営業を行えるようになるため、先見性のある企業から順に導入して次々と結果を出していっているのが現状です。業務の効率化とコストおよび雑務の削減によって、業績・利益を上げておりさまざまな業界・業種から注目を集めています。

CRMに搭載されている機能として代表的なのが、顧客の管理機能です。顧客の名前や企業などの基本情報に加えて、購入履歴や対応の記録などを一括で管理できます。膨大なデータから売れる傾向にある商品の種別やタイミングを分析できるのが、顧客解析です。蓄積されたデータから解析して予測し、新規顧客の獲得へ繋げることができます。

問い合わせが多い内容を把握したり、フォームを自動生成できる問い合わせ管理機能も便利です。メルマガの配信や、製品情報などの告知を自動的に送信できるメール配信機能も有用です。

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です