CRMは顧客管理を行う上で大きな役割を果たしますが、導入の仕方を間違えると思うような成果を上げない場合があるため、注意が必要です。CRMを選ぶうえで大切にしたいのが、自社にとって何を重視し、何を目標にしているかを明確にすることです。今では様々なツールが出回っており、魅力的な機能を備えたものが多くなっています。ですが、あまりにも高機能なものを選んでしまうと価格が高くなり、維持コストも増大する可能性があります。

自社にとってちょうど良い機能が備わっており、将来の展望を満たす機能があったり、追加料金を支払って利用できるようになっていれば、導入を成功することができるはずです。さらに、CRMを選ぶ際には使い心地の良さを基準に選ぶことが必要です。この「使い心地の良さ」とは、導入担当者の基準ではなく、実際にツールを使っていく現場の担当者の感触が大切になります。逆に、現場で使用する方々が使い勝手が悪いと感じたり、ITスキルのレベルに乖離があって使いこなせないと思ってしまうと、従来通りのやり方に戻ってしまい、有用な機能が使われずじまいということも発生します。

加えて、自社ですでに使用しているシステムとの連携ができるかどうかも検討事項にしたい点です。多くの企業では、マーケティングオートメーションや、カスタマーサポートであればCTIなどが使用されている場合が少なくありませんが、CRMと顧客情報を連携できれば、新たなビジネス展開が期待できるからです。

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