CRMシステムに搭載されている機能は、ベンダーによって異なりますが、代表的な機能としては顧客管理・顧客分析・マーケティング支援の3つが挙げられます。顧客管理は、CRMシステムの中核となる機能です。氏名や性別、電話番号、メールアドレスなどの基本的な情報だけでなく、購入日・購入額・購入頻度といった購買履歴や、サポートセンターへの問い合わせ履歴や問い合わせ内容などの情報も一元管理できます。このような情報を一元管理することで、各情報へのアクセスの利便性が向上するとともに、顧客情報をマーケティング活動やカスタマーサポートへと生かすことが容易となります。

CRMシステムには、蓄積した顧客情報をベースに多角的な分析ができる機能も搭載されています。顧客情報を詳細に分析することで、マーケティング精度の向上が図れるとともに、新たなニーズや新規顧客の開拓につなげることが可能です。また、システムによっては自動レポート作成機能が搭載されたものもあり、レポート作成業務の効率化を図ることもできます。CRMシステムには、異なる場所やシステムから得た顧客情報を統合して、マーケティング支援に活用できる機能も備わっています。

例えば、年齢や性別、購入履歴など様々な条件で顧客を抽出し、最適なターゲットのみにメルマガやDMを配信するといったことが可能です。これら3つの機能の他にも、営業支援機能やセミナー・イベント管理、アフターサービス管理システムといった機能を備えたCRMシステムも存在します。

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